Bitrix24 CRM And Projects

Analiza autorstwa Appcrazy

Jeśli szukasz narzędzia, które łączy rozmowy zespołowe, prowadzenie klientów i organizację pracy, Bitrix24 CRM And Projects jest aplikacją, którą warto rozważyć. Korzystałem z niej z myślą o codziennym prowadzeniu małego zespołu i szybko zauważyłem, że jej największą zaletą nie jest pojedyncza funkcja, lecz połączenie kilku obszarów w jednym miejscu. Zamiast przeskakiwać między komunikatorem, listą zadań i prostym CRM-em, można próbować prowadzić cały proces w jednym środowisku.

To darmowa aplikacja dla firm rozwijana przez Bitrix Inc. W sklepie ma średnią ocenę 4,4 przy około 60 tysiącach ocen, a liczba instalacji przekracza 5 milionów. Te liczby nie oznaczają oczywiście, że każdemu przypadnie do gustu, ale pokazują, że nie jest to niszowe narzędzie przeznaczone wyłącznie dla bardzo wyspecjalizowanych zespołów.

Największa trudność pojawia się przed pierwszym zadaniem

Moje pierwsze wrażenie było takie, że aplikacja chce obsłużyć bardzo dużo scenariuszy naraz. To jej siła, ale także pierwszy punkt tarcia. Osoba przyzwyczajona do prostej listy zadań może poczuć, że zanim zacznie pracować, musi zrozumieć sposób organizowania przestrzeni, zespołów, klientów i procesów. Nie traktowałbym tego jako wady technicznej, raczej jako koszt korzystania z rozbudowanego narzędzia.

Najczęściej użytkownik nie zatrzymuje się na samym logowaniu. Problem zaczyna się później: gdzie utworzyć zadanie, czy przypisać je do konkretnej osoby, czy połączyć z klientem, i w którym miejscu później sprawdzić postęp. Gdy każdy członek zespołu wybiera własny sposób pracy, aplikacja szybko przestaje być wspólnym centrum informacji. Dlatego przed zaproszeniem całej firmy dobrze ustalić prostą zasadę: jakie sprawy trafiają do zadań, jakie do CRM-u, a jakie pozostają zwykłą rozmową.

W praktyce warto zacząć od jednego procesu. Może to być obsługa zapytania od klienta, przygotowanie oferty albo realizacja małego projektu. Nie próbowałbym od razu przenosić do aplikacji całej historii firmy. Najpierw sprawdziłbym, czy zespół potrafi przejść od pierwszej wiadomości do zamknięcia sprawy bez szukania danych w kilku różnych miejscach.

Najważniejsza rada na start: uprość strukturę, zanim zaczniesz ją rozbudowywać. Wiele problemów przypisywanych aplikacji wynika z nadmiaru kategorii, niejasnych nazw i zadań bez właściciela. Jeżeli każdy projekt ma podobny schemat, nazwij go w sposób zrozumiały dla całego zespołu. Dzięki temu nowa osoba nie musi zgadywać, gdzie powinna zapisać informację.

Reklamy

Co sprawdzić przed zaproszeniem zespołu

Przed rozpoczęciem pracy ustaliłbym, kto odpowiada za konfigurację i kto będzie pilnował porządku. W małej firmie może to być jedna osoba, ale nie powinna ona tworzyć wszystkiego samodzielnie bez konsultacji z użytkownikami. Jeżeli handlowiec, osoba od realizacji i kierownik projektu inaczej rozumieją statusy, późniejsze raportowanie będzie mylące niezależnie od jakości aplikacji.

Dobrym testem jest przeprowadzenie jednego przykładowego zgłoszenia. Wprowadzam kontakt, zapisuję najważniejszy kontekst, tworzę kolejne zadanie i sprawdzam, czy wiadomo, kto ma wykonać pracę oraz kiedy należy wrócić do klienta. Jeśli na tym etapie pojawia się wątpliwość, nie rozwiązuję jej przez dodawanie kolejnych pól. Najpierw upraszczam przepływ.

Zajrzyj na naszego bloga

Warto również sprawdzić działanie aplikacji na urządzeniu, z którego zespół rzeczywiście będzie korzystał. Wersja mobilna jest przydatna do szybkiego sprawdzenia wiadomości, aktualizacji zadania czy reakcji na sprawę klienta, ale dłuższe porządkowanie danych jest zwykle wygodniejsze na większym ekranie. Nie oznacza to, że telefon jest tylko dodatkiem. Jego sens widzę przede wszystkim wtedy, gdy użytkownik musi być na bieżąco poza biurem.

Bitrix24 CRM And Projects działa na urządzeniach z systemem od wersji 9, a obecna wersja aplikacji to 5.22.0 (4200). Przy problemach z uruchomieniem pierwszym krokiem powinno być sprawdzenie zgodności systemu i aktualności aplikacji. Dopiero później szukałbym bardziej złożonej przyczyny.

Konfiguracja CRM-u wymaga dyscypliny

CRM jest użyteczny wtedy, gdy zespół zapisuje w nim informacje potrzebne do dalszej pracy, a nie każdą możliwą ciekawostkę o kliencie. W mojej ocenie najrozsądniej zacząć od kilku pól, które naprawdę pomagają podjąć następną decyzję: co klient chce osiągnąć, na jakim etapie jest rozmowa i jaki jest kolejny krok. Zbyt szczegółowy formularz zniechęca do regularnego uzupełniania rekordu.

Trzeba też rozróżnić kontakt od sprawy. Sam zapis osoby lub firmy nie prowadzi jeszcze procesu. Dopiero połączenie kontaktu z konkretnym zadaniem, rozmową albo projektem pozwala odtworzyć kontekst. To jedna z mniej oczywistych lekcji korzystania z tego typu narzędzia: CRM nie zastąpi pamięci zespołu, jeśli nikt nie zapisuje następnego działania.

Przydatny jest prosty zwyczaj kończenia każdej rozmowy krótką notatką i przypisaniem kolejnego kroku. Jeśli klient czeka na ofertę, nie wystarczy napisać „oferta do przygotowania”. Lepiej wskazać osobę odpowiedzialną i opisać, co dokładnie ma zostać wysłane. Dzięki temu aplikacja staje się narzędziem kontroli pracy, a nie tylko archiwum kontaktów.

Jak odzyskać porządek, gdy proces się rozjedzie

Najbardziej realistyczny scenariusz wygląda tak: klient wysyła wiadomość, ktoś odpowiada na szybko, później powstaje zadanie, a po kilku dniach nikt nie wie, czy sprawa została zamknięta. W takiej sytuacji nie zaczynałbym od kasowania całej struktury. Najpierw ustaliłbym ostatni pewny punkt: jaka była ostatnia wiadomość, kto miał wykonać pracę i jaki rezultat powinien powstać.

Następnie aktualizuję jedno źródło informacji, zamiast wpisywać tę samą historię w kilku miejscach. Jeśli sprawa dotyczy klienta, porządkuję rekord klienta. Jeśli wymaga pracy kilku osób, tworzę lub poprawiam zadanie. Jeżeli jest częścią większego przedsięwzięcia, dopiero wtedy przypisuję ją do projektu. Taka kolejność ogranicza duplikaty i pomaga uniknąć sytuacji, w której rozmowa mówi jedno, a status zadania drugie.

Przydatnym rozwiązaniem jest krótkie cotygodniowe czyszczenie. Nie chodzi o długie spotkanie, lecz o przejrzenie spraw bez właściciela, zadań bez kolejnego kroku i kontaktów, przy których status nie odpowiada rzeczywistości. W przypadku Bitrix24 to szczególnie ważne, bo połączenie CRM-u, projektów i współpracy może szybko zgromadzić dużo informacji. Sama obecność danych nie gwarantuje, że są aktualne.

Gdy powiadomienie nie prowadzi do oczekiwanego miejsca, sprawdziłbym najpierw, czy użytkownik jest we właściwym koncie lub zespole i czy zadanie zostało przypisane właściwej osobie. Następnie zamknąłbym i ponownie uruchomił aplikację, sprawdził połączenie z internetem oraz upewnił się, że aplikacja jest aktualna. To proste kroki, ale często pozwalają oddzielić problem konfiguracji od chwilowego kłopotu z urządzeniem.

Jeżeli informacje wyglądają na nieaktualne, nie tworzyłbym od razu drugiego zadania. Najpierw odświeżyłbym widok, sprawdził status i porównał wpis z ostatnią rozmową zespołu. Duplikowanie pracy w reakcji na brak widocznej aktualizacji może później spowodować podwójne telefony do klienta albo dwukrotne wykonanie tego samego działania.

Kiedy aplikacja nie jest winna

Nie każdy problem z pracą zespołu da się naprawić ustawieniem w aplikacji. Jeśli zadania są niejasne, terminy zmieniają się bez informacji, a decyzje zapadają wyłącznie w prywatnych rozmowach, żadne narzędzie nie stworzy porządku automatycznie. Bitrix24 może ujawnić chaos, bo pokazuje, że sprawa nie ma właściciela lub że kilka osób pracuje nad tym samym, ale nie podejmie za zespół decyzji organizacyjnych.

Podobnie wygląda kwestia powiadomień. Ich brak może wynikać z ustawień telefonu, ograniczeń działania aplikacji w tle albo wyciszonego kanału, a nie z błędu samego systemu. Zanim uznam, że aplikacja nie działa, sprawdzam, czy inne powiadomienia docierają na urządzenie i czy problem dotyczy jednego zadania, całego zespołu czy konkretnego telefonu.

Warto też pamiętać o jakości połączenia. Praca mobilna w miejscu ze słabym internetem może wyglądać jak problem z synchronizacją. W takiej sytuacji nie wykonywałbym wielokrotnie tej samej czynności. Najpierw poczekałbym na stabilne połączenie i sprawdził, czy zmiana została zapisana. To drobny nawyk, który ogranicza powstawanie powtórzonych wpisów.

Jeśli trudność występuje tylko u jednej osoby, porównałbym jej dostęp do tego samego obszaru z dostępem współpracownika. Jeżeli problem dotyczy wszystkich, sprawdziłbym połączenie, aktualizację i zachowanie aplikacji po ponownym uruchomieniu. Taka diagnostyka jest bardziej praktyczna niż natychmiastowe przebudowywanie całego procesu.

Codzienny scenariusz: od zapytania do realizacji

Wyobraźmy sobie małą firmę usługową. Rano pojawia się zapytanie od klienta. Osoba odpowiedzialna za kontakt zapisuje podstawowe informacje w CRM-ie, a następnie tworzy zadanie dla pracownika przygotowującego wycenę. W opisie zadania umieszcza nie całą historię korespondencji, lecz najważniejszy kontekst, oczekiwany rezultat i kolejny termin kontaktu.

Po przygotowaniu wyceny status zadania zostaje zmieniony, a w rekordzie klienta pojawia się informacja, co wysłano i na co trzeba czekać. Jeśli klient zaakceptuje propozycję, sprawa może przejść do kolejnego etapu realizacji. Jeśli odmówi, zespół nadal ma jasny zapis przebiegu kontaktu. W obu przypadkach nie trzeba odtwarzać historii z kilku prywatnych skrzynek.

Ten scenariusz działa tylko wtedy, gdy każdy wie, gdzie znajduje się prawda o sprawie. Rozmowa może służyć do uzgodnienia szczegółów, ale decyzja i następne działanie powinny być widoczne w odpowiednim zadaniu lub rekordzie. To konkretna przewaga nad używaniem samego komunikatora, który jest szybki, lecz słabo nadaje się do pilnowania terminów i odpowiedzialności.

Bitrix24 na tle prostszych narzędzi

W porównaniu z samą aplikacją do zadań Bitrix24 oferuje szerszy kontekst klienta i pracy zespołowej. Nie trzeba od razu wybierać między listą projektową a CRM-em, ponieważ oba obszary mogą funkcjonować obok siebie. Dla firmy, która chce połączyć sprzedaż z realizacją, jest to wygodniejsze niż składanie podobnego procesu z kilku niezależnych usług.

Z drugiej strony prosty menedżer zadań może być lepszym wyborem dla jednej osoby albo małego zespołu, który potrzebuje wyłącznie listy obowiązków. W takim przypadku rozbudowane środowisko może spowolnić pracę zamiast ją przyspieszyć. Nie instalowałbym Bitrix24 tylko dlatego, że ma więcej możliwości. Wybrałbym go wtedy, gdy naprawdę potrzebuję połączenia klientów, projektów i współpracy.

W porównaniu z komunikatorem firmowym aplikacja lepiej nadaje się do zachowania ciągłości pracy, ale wymaga większej konsekwencji. Szybka wiadomość jest naturalna, natomiast nie zawsze wiadomo, czy stała się zadaniem, notatką czy decyzją. Zespół musi ustalić własne reguły, inaczej informacje nadal będą rozsiane po rozmowach.

Na tle osobnego CRM-u i osobnego narzędzia projektowego największą korzyścią jest wspólne środowisko. Ceną jest konieczność nauczenia się szerszego sposobu pracy. Dla firmy obsługującej wielu klientów może to być rozsądny kompromis, ale dla użytkownika, który chce tylko odhaczać prywatne obowiązki, będzie prawdopodobnie przesadą.

Dla kogo to dobry wybór, a kto powinien odpuścić

Poleciłbym tę aplikację małym i średnim zespołom, które tracą czas na przekazywanie informacji między sprzedażą, obsługą klienta i realizacją. Szczególnie dobrze pasuje do sytuacji, w której jedna sprawa przechodzi przez kilka osób i trzeba wiedzieć, co wydarzy się dalej. Przydaje się także wtedy, gdy właściciel firmy chce mieć ogólny obraz pracy bez pytania każdego pracownika o status.

Ostrożniej podszedłbym do niej w przypadku osoby szukającej bardzo prostego organizera. Jeśli potrzebujesz tylko kilku przypomnień i prywatnej listy, rozbudowane funkcje mogą przeszkadzać. Podobnie nie wybrałbym tego narzędzia dla zespołu, który nie chce przyjąć wspólnych zasad zapisywania pracy. Bez takiej gotowości aplikacja stanie się kolejnym miejscem do sprawdzania, a nie centrum organizacji.

Ważne jest również nastawienie do wdrożenia. Nie wystarczy zainstalować aplikacji i wysłać pracownikom zaproszenia. Trzeba pokazać jeden konkretny proces, wyjaśnić znaczenie statusów i ustalić, kiedy rozmowa ma zostać zamieniona w zadanie. Dzięki temu nauka nie jest abstrakcyjna, bo każdy widzi, jak narzędzie pomaga w realnej sprawie.

Moja ocena po uporządkowaniu pracy

Bitrix24 CRM And Projects oceniam jako mocne, bezpłatne narzędzie dla firm, które potrzebują więcej niż komunikatora, ale nie chcą od razu budować rozbudowanego zestawu osobnych usług. Najlepiej działa wtedy, gdy zespół wykorzystuje je do prowadzenia konkretnych procesów: od kontaktu z klientem, przez zadanie, aż po zamknięcie sprawy.

Jego słabszą stroną jest próg wejścia. Duża liczba możliwości może przytłoczyć, a źle zaprojektowana struktura szybko prowadzi do niejasnych statusów i powielonych informacji. Nie traktowałbym tego jednak jako powodu do skreślenia aplikacji. Raczej jako sygnał, że trzeba wdrażać ją etapami i regularnie usuwać zbędne elementy.

Aplikacja jest bezpłatna, ma kategorię narzędzi dla firm, a jej klasyfikacja wiekowa wskazuje na nadzór rodzicielski. Została wydana 3 grudnia 2012 roku, więc nie jest nowym eksperymentem, lecz rozwiązaniem obecnym na rynku od dłuższego czasu. Dla mnie ważniejsze od samej długości obecności jest to, że nadal ma sens jako wspólne miejsce do organizowania pracy i relacji z klientami.

Moja praktyczna rekomendacja jest prosta: zacznij od jednego procesu, jednej grupy użytkowników i jasno opisanych kolejnych kroków. Jeśli po takim teście zespół rzeczywiście szybciej odnajduje informacje i rzadziej gubi odpowiedzialność, warto rozwijać wdrożenie. Jeśli natomiast potrzebujesz wyłącznie nieskomplikowanej listy zadań, lepsza będzie lżejsza alternatywa. Właśnie ta różnica decyduje, czy Bitrix24 stanie się pomocnym centrum pracy, czy tylko kolejną aplikacją na telefonie.